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2013年4月 澳门威斯尼斯人6613com > 企业内刊

铁榔头郎丽苹

编辑:成都锦华大歌星 郝丽丝

大歌星成都锦华店的90后郎丽苹,除了与原中国女子排球队著名运动员、教练员,凭借强劲而精确的扣杀而赢得铁榔头绰号的郎平在名字上相似,更是在对事业的拼搏上有相同的铁榔头精神。就是凭着这股子拼劲,从入职大歌星至今两个年头,郎丽苹蝉联两年大歌星全国促销冠军,礼金卡个人售卖最高突破过30000元/天,会员卡最高售卖达37张/天。骄人业绩的背后究竟有什么奥妙呢?

四勤

谈到销售秘诀,郎丽苹说努力和成绩是成正比的,要想业绩好,最关键的还是离不开四勤——眼勤、腿勤、耳勤、嘴勤。

眼勤腿勤是分不开的。平日工作中,郎丽苹不会一直傻傻地站在前台等客人,而是时刻秉承顾客至上的宗旨,每次一看到客人进门都会主动上前迎接。

沟通中她也不轻易对客人说。虽然会遇到客人提出的一些无理要求,但郎丽苹都会不卑不亢地向客人说明,通过礼貌而专业的举动和谈吐,让客人们打消不合理要求的念头,但同时也给客人台阶下。一天晚上11点,来了一群客人要求包夜唱到第二天早上8点,郎丽苹说明说大歌星只营业到早上5点半,不料,其中一位满身酒气的客人立马变了脸色,从包里掏出一叠百元大钞重重地扔到了郎丽苹脸上,嘴里还叫骂道有钱还不让唱了是吧,钱当场就散落了一地。或许换了其他女生,遇到如此羞辱人格的事早就哭红了眼睛,但郎丽苹在大家都还没从这突发的一幕中缓过神来之际,已经蹲下捡好了地上的钞票,并用双手递还给客人,礼貌地说:对不起,企业规定的确是早上5点半打烊。这时闹事的客人似乎也被郎丽苹的高素质震惊了,没有多做反应,一起来的客人一边帮忙收好了钱,一边跟郎丽苹说明说喝多了,实在对不住。

耳勤和嘴勤密切相关。郎丽苹说:老顾客和新客人有很大的区别,老顾客一般来了都照旧,而新客人不了解大家的消费情况,所以在先容的同时还要仔细聆听并揣摩客人到底属于哪一种类型。例如遇到家庭聚会的消费群,大多数都是属于经济实惠型的,像这类的客人在推销的时候就不能推太贵的。

善总结

《销售心理学》是郎丽苹的枕边书,首因效应是她把握客户心理的第一步。她深知前台接待代表着企业的形象,因此,即便是在没有客人的时候郎丽苹也一定做到抬头挺胸、面带微笑。这样才能保证客人在任何时候进店,第一眼就认可大家的专业度,第一印象产生的首因效应也促成了客人在稍后的接触中更愿意接受大家向其推荐的套餐。郎丽苹说。例如,在前台接待中遇到办卡意愿不强的客人,郎丽苹就会利用从众的心理效应,通过强调大歌星已有的庞大会员人数,对比会员价与非会员价的折扣差额,先容会员所享受的多项优惠活动和特权,以此来激发客人的从众办卡心理。怀着买涨不买跌的心态,面对眼前口齿伶俐、业务熟练的郎丽苹,客人当然有了更多成为大歌星尊贵会员的意愿。

善于总结的郎丽苹还发现在销售过程中,一上来就向客人推销一个金额较高的套餐,很容易遭到客人的拒绝。于是她改变了一种销售方式,比如看到客人有大人有小孩,就先推荐一个老少皆宜的啤酒饮料套餐,当客人接受了这个建议后,再逐步增加套餐的内容,推荐女性和小孩子偏爱的果盘和小吃套餐,从而一步一步地提高客人的消费金额。如此一来,客人消费得越多,前台售卖礼金卡的几率就越大,以此又拉动了礼金卡的售卖,就这样环环相扣,整体的销售就成功了。郎丽苹先从低端、经济的消费开始,一步一个台阶来为客人做销售引导,最终提高了销售转化率。

除了以上运用心理学来提高销售金额外,郎丽苹还很细心地列举了如何向两类比较常见的消费群体进行销售。比如遇到生日聚会的客人,则可以适当推销价格档次高一些的,很多人都觉得过生日一年才一次肯定要玩高兴,开心最重要。她总结说,个人觉得平时最好推销就是商务宴请的客人,通常情况不管包间还是水果或酒水都可以先向他们推荐店里相对来说档次较高的。其实销售的过程中不仅需要胆大心细,还要结合相应的技巧。最后,一直保持着良好的心态就自然水到渠成了。

自励

郎丽苹常常用许三多的名言不抛弃,不放弃来勉励自己,她说:可能在有些人看来,前台接待只是一个一线的小员工,但是行业不分大小,职业不分贵贱,虽然学历比不上如今很多本科生、硕士生,但我从来没有小看了前台接待的工作,因为在客人面前,我代表的就是万达大歌星,我的言行很大程度上影响到客人对大歌星乃至对万达的评价。努力做好分内的事,不抛弃不放弃,就是对自己负责,对大歌星负责。谈到铁榔头这个称号,郎丽苹也直言不讳:我很喜欢排球,郎平更是我的偶像,我也一直用‘铁榔头’精神激励自己,干一行爱一行,争取自己有一天也能做大歌星的‘铁榔头’

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