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2015年3月 澳门威斯尼斯人6613com > 企业内刊

再续冰雪奇缘 长白山小伙伴蛮拼的

羊年春节,长白山国际度假区再次迎来度假客流高峰:滑雪场接待游客总数超过2.7万人,区内九家酒店一房难求。许多数字被创造,许多故事在发生,许多感动在延续。21平方公里的小城里,有许多值得点赞的人和事。

羊年春节,长白山国际度假区再次迎来度假客流高峰:长白山国际滑雪场接待游客总数超过2.7万人,日均接待量超过4500人;佛库伦雪圈公园每天接待游客近2000人;大剧院每晚座无虚席,不得不将换票时间提前两小时,并开放VIP包厢现场预订;区内九家酒店均满客无房,酒店官网或旅行社一房难求。

万达长白山人将这种火爆称为意料之中,没有偶得的喜悦,却多了几分笃定的自信。

为未雨绸缪点赞

从2012年11月开业至今,长白山国际滑雪场迎来了第三个雪季。围绕新雪乡、新感受的品牌主题,这个雪季继续在滑雪、娱雪、赏雪方面下足功夫:滑雪方面,新落成的果松滑雪服务大厅宽敞明亮,实现接待分流,SAMSUNG级酒店群的上千名客人可以就近办理滑雪手续;娱雪方面,佛库伦雪圈公园一个月内打造近30个娱雪项目,除保留经典外,又增创新环节;赏雪方面,在山顶观景台雕刻了生动有趣的雪雕,度假小镇街道两旁的冰灯霓虹闪烁。这座港湾式滑雪场再次用它温软的魅力征服了所有爱雪的人。

上一个雪季,长白山国际度假区采用了酒店+滑雪+娱雪捆绑销售的经营模式,大获全胜。这个雪季在沿用该模式的基础上,依靠万达集团内部资源整合,依据滑雪市场舆情,调整优化价格占比,在确保价格稳定基础上,增加滑雪部分收入。

客源方面,早在2014年10月15日,长白山国际度假区的天猫旗舰店就吹响了蓄客号角。短短27天的双11狂欢节累计销售1.5万个间夜。随后双12产品继续填充旺季市场,并适时推出除夕夜套餐,提前为春节蓄客。万达集团旅业鼎力支撑,充分发动旗下旅行社,开展包销、包机,线上销售渠道与线下渠道销售花开并蒂,源源不断地将客源输送到长白山。

参照去年春节的经验,长白山国际度假区提前做出滑雪场分上、下午场分流滑雪方案,预订人员在处理春节订单时即与客户进行沟通,官方媒体渠道提前发布通知,滑雪场为分流做好接待预案,一切准备工作从1月就开始紧锣密鼓地进行。

硬件为基础、捆绑为手段、内外齐纳客、分流先通知,在春节来临前,度假区已打赢一场有准备、有效率的预备战

为智能创新点赞

上一个雪季,客人办理雪卡,预订现场组的工作人员需要先在酒店系统核对入住信息,再依次进入金飞鹰和运营平台操作,办理一张雪卡时间超过2分钟,退卡时需要手动查找押金单。春节客流高峰期,排队现象普遍,现场组和信息组、客服组顶着巨大压力工作,客人体验度却不甚理想。

2014年3月底,雪季封板仪式刚刚结束,万达集团总裁助理、长白山国际度假区总经理马春野就将度假区信息管理部全员召集到会议室,抛出一个重要课题——优化雪卡办理流程,并责令他们立下军令状。

一个新系统的研发,涉及各方资源的配合协调、各平台数据的对接、各种识别系统的兼容。信息管理部拿出过多个解决方案,不断失败、调整、重来。经过两个多月的攻坚克难,全新的智能化雪卡办理系统终于面世。

新办卡流程只需要一个系统:客人凭酒店入住单及有效证件前往各酒店的雪卡办理处,工作人员只需录入客人的入住日期和离店日期,系统自动识别滑雪次数,办理单日滑雪或连滑。办理一张雪卡仅需50秒至1分钟。客人延住无需重复开卡,查询记录后,直接办理滑雪。春节期间,系统支撑上下午场的智能识别,避免人工操作的失误,极大缩减了客人的等待时间。整个春节期间,未发生一例因排队时间过久产生的客诉现象。

工作人员的操作轻松,客人们的办理轻松,都倚仗于雪卡办理流程的优化,度假区又打赢了一场智能、高效的科技战

为互联网思维点赞

互联网思维的核心是什么?四个字——客户体验。度假区利用新媒体为客人带来全新的度假体验,从飞机落地就已开始。

度假区往返于长白山机场的免费巴士上,每个座椅都带有度假区的官方二维码,扫码后马上会接收到度假区的度假攻略,通过图文、视频告诉客人这里有什么好玩的、好吃的、好看的。通过微信上的720°全景展示板块,以第一视角欣赏整个度假区。客人还能通过微信端的预订功能,购买最新的度假产品,诸如滑雪套餐、温泉、大剧院等,方便快捷。

春节期间,长白山国际滑雪场将军索(G索)、帅索(S索)开通索道免费WiFi覆盖,成为中国首家提供索道WiFi服务的雪场,客人可随时将照片上传至朋友圈、微博。度假区各酒店及滑雪服务中心都设有微信打印机,供客人免费使用。度假区还通过微信、微博举行多样的有奖活动。

度假区每一位滑雪助理身上都配有智能手机,可随时为客人预订度假服务,预订信息第一时间反馈至预订中心总控平台,进行订单复核、确认,整个流程不到3分钟。

在外度假,安全至关重要。长白山国际度假区公共区域全部实现监控覆盖,单是滑雪场就设有145个监控探头,中央监控室可实时监控雪场运营状态,发现问题第一时间通知现场处理。

从线下便捷的流程办理,到细致入微的度假服务,每个来到度假区的客人感受到的,是热情好客的长白山乡情,是专业贴心的万达式服务。度假区运用互联网思维,打赢了一场高质量、高效率的服务战

为伙伴们点赞

度假区有一支火红的队伍,他们是最忙碌的一群人,从早上5点工作到晚上10点。他们的朋友圈里,有对家人的思念,有被客人误解的委屈,更多的是对这份工作的热爱和坚持。他们很容易满足、感动,小朋友呼唤一声漂亮姐姐,就会让她们暂时忘记腰痛;客人的一句表扬,就能令他们一扫疲劳,能量满格。

这群平均年龄在23岁左右的姑娘小伙子,圆满完成了春节高峰期服务工作,他们就是最值得点赞的人——滑雪助理。

当然,大家没有忘记为他们点赞:

滑雪场索道服务的大哥大姐们,天未亮就全部抵达工作岗位,仔细检查轿厢轿椅,确保索道平稳运行;

秩序维护队的小伙伴们,在每日雪场开业前,仔细检查雪道,扫清暗石、断枝等危险障碍,亲手检查每根防护网插杆是否牢固;

45名年轻人组建的预订中心酒店驻外办,是春节期间接待战线的中流砥柱,第一次面对春节运营高峰的他们,出色完成了预订任务;

车管部调度人员和司机大哥,无论是除夕夜还是大年初一,平安载着客人们穿梭于机场和度假区,未出现任何安全事故;

佛库伦雪圈公园的员工们,全天8小时站在户外的冰天雪地,递雪圈、维护秩序,脸颊和双手被冻得通红,但一直展露笑容;

大剧院全体演职人员,即便有伤痛也不离队,用高水准的表演征服了天南地北的观众。

协同,当所有人全心已向,当所有人目标坚定,2015年春节,需要点赞的人和事太多。长白山这隅白山黑水将会记住他们。

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